Персонализация. Обезличенные взаимоотношения приводят к потере интереса.
Маркетинговые исследования показали, что покупатели с большим интересом откликаются на персонализированные предложения, нежели на массовые акции. Помимо этого, недавние опросы показали, что клиент хочет, чтобы к нему обращались как к физическому лицу. Также, многие люди хотят идентифицировать себя с брендом, который разделяет ценности их образа жизни.
Персонализация процессов взаимодействия является существенной не только для целевых предложений, персонализация является также эмоциональным обращением, которое мотивирует клиентов вносить собственный вклад в сложившиеся отношения с вашим брендом.
Вы можете начать с проведения опроса о том каким образом и насколько часто клиенты хотят взаимодействовать с вами. Обращая внимание на выбор способов получения ваших сообщений (например, электронная почта, обыкновенная почта), вы сможете выявить личные предпочтения ваших клиентов. Чем более внимательно вы подойдете к способам взаимодействия с клиентами, тем больше у вас шансов выстроить долгие взаимоотношения с ними.
Простые методы коммуникации включают в себя отправку вежливого напоминания о товарах, которые остались в корзине клиента, предложение полезных советов или инструкции по уходу за недавно купленными товарами, благодарность за обратную связь (например, за отзыв) или за проявленное терпение в решении того или иного вопроса. Таким образом, вы будете обращаться непосредственно клиенту, а не к массе.
Данные - это основа для создания персонализированных взаимоотношений. Ведь успешная персонализация основывается не только на истории покупок и демографических данных.
Анализ поведения клиентов поможет вам узнать больше об их предпочтениях и интересах, вы можете сопроводить процессы взаимодействия интересным контентом, например, видео, статьи, блоги, новости - все это также является обращением к клиенту на эмоциональном уровне.
В качестве примера: Whole Foods предлагает форум, на котором клиенты могут обмениваться своим опытом, давать советы по конкретным диетам, обсуждать вопросы, касающиеся здоровья, задавать вопросы о продукции - все это обеспечивает обратную связь и предоставляет информацию о клиентах. Компания также предлагает блоги, рецепты, персональный контент для того или иного клиентского сегмента, включая родителей с детьми, вегетарианцев, людей, придерживающихся специальных диет. Компания Tom’s Shoes вообще использует видео-истории и рассылку, которые рассказывают об их помощи людям, живущим в условиях крайней нищеты.
Другим способом обращения к клиентам на эмоциональном уровне может стать простое веселье.
Процесс взаимодействия может быть превращен в интерактивную игру. Например, Dropbox позволяет своим клиентам "зарабатывать" дополнительное дисковое пространство в обмен на какие-то действия, например, за просмотр видео о новом функционале. Warby Parker позволяет своим клиентам загружать фотографии, примерять к ним рамки и интересоваться мнением друзей на Facebook.
Вы также можете предлагать клиентам выбрать бесплатные образцы товаров. Например, Saphora предлагает клиентам выбирать бесплатные образцы и отправляет эти образцы с основным заказом.
Инструменты
- Предложения, отправленные по почте и промоакции
- Программа вознаграждений
- Видео, игры
- Блоги и форумы
- Игрофикация и бесплатные образцы
По материалам электронной книги Magento "The rules (and tools) for Successful Customer Engagement".
